3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Привет, это PR-CY! Мы делаем сервисы, в которых можно проверить SEO-параметры сайта и найти ошибки. Это помогает улучшить ранжирование сайта и увеличить трафик. В блоге на VC мы делимся кейсами, инструментами и советами.

Лояльные клиенты будут делать покупки у вас даже при наличии альтернатив, придут за повторными заказами, посоветуют друзьям, могут защищать перед хейтерами.

Вызвать расположение к компании можно даже у человека, который никогда не пользовался ее услугами. Так работает репутация и образ, который создают бренду.

Будьте единомышленниками со своими клиентами

Кому-то важно купить подешевле, кому-то — поближе к дому, а есть те, кто обращает внимание на репутацию компании и идеи, которых она придерживается.

Опишите ценности бренда на сайте и придерживайтесь их

Потребители могут поддержать компании, с которыми совпадают их ценности, и принципиально отказаться от брендов, которые транслируют противоположные убеждения.

Если вы понимаете, что вашей аудитории важна какая-то тема, придется ее затронуть. Если они выбирают экологичные компании и не покупают косметику, которую тестируют на животных, вам нужно рассказать, что делаете вы. И если вы обозначили позицию, то должны ее придерживаться.

В 2017 году бренд косметики Natura Siberica попал в скандал: в косметике использовали оленьи панты, которые добываются жестоким образом.


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

После публикаций и заявлений клиентов об отказе покупать продукцию, компания перестала использовать ингредиент.

Принципы, философию и приоритеты компании можно описать в разделе «О нас» или вывести в отдельный раздел. Перечислите, что вы делаете, как можете это доказать. Пишите правду: аудитория докопается до истины и вам будет сложно отмыть репутацию.

Будьте аккуратнее с рекламными тезисами

Аудитория может отказаться от производителя после неудачной рекламы. Например, в 2016 году банк выпустил рекламный ролик, который посчитали оскорбительным для женщин и одобряющим насилие. Скриншот:


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Следите за высказываниями людей, которые ассоциируются с компанией

Многим важно то, что говорят или делают владельцы или представители компании в медиа. Нужно следить, чтобы их высказывания не противоречили принципам компании.

Например, владельцу бренда одежды, который поддерживает бодипозитив, точно не стоит выкладывать посты с высмеиванием плюс-сайз моделей. Даже в личном аккаунте.

На какие-то темы лучше не высказываться публично. Личное мнение медийного владельца компании о прививках или однополых браках может вообще не волновать аудиторию, пока он сам об этом не заговорит.

Придется придержать мнение при себе, если оно точно заденет аудиторию, которая платит вам деньги. 🤷‍♂

Повлиять на дела компании может даже поведение рекламного лица. Например, в 2018 году в США бойкотировали Nike и сжигали кроссовки из-за контракта с футбольным игроком, проявившим неуважение к гимну.


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Выберите сторону

У людей, которые могут быть вашими клиентами, бывают противоположные взгляды. Придется либо молчать на какие-то темы, либо выбрать, на чьей вы стороне. Ваш выбор может привести к вам единомышленников и отвратить тех, кто категорически не согласен. Кого будет больше — вопрос.

Предприниматель Стерлигов сделал свои убеждения философией компании. Многие принципиально не хотят поддерживать его бизнес рублем, но есть и аудитория, разделяющая его позицию.


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Покажите, что вы живые: расскажите о себе и команде

Реальные люди располагают к себе больше, чем безликая корпорация. Вы можете рассказать о становлении компании, мотивации, убеждениях, отношении к бизнесу. Если получится интересная история, клиент может почувствовать что-то общее с героем, восхититься сложным путем, захотеть подружиться.

После прочтения личной истории компания кажется ближе, человечнее. Герой, чью историю вы знаете, считай, уже ваш знакомый.

История должна попадать в аудиторию: говорить на том же языке, поднимать понятные вопросы и проблемы.


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Очеловечить компанию помогает знакомство с командой. Вы можете показать своих сотрудников, сказать о них пару слов.

Особенно важна информация о сотрудниках в сферах, завязанных на личном бренде эксперта — когда идут скорее к специалисту, чем в компанию. Это, например, касается сферы медицины, тату, визажа, стиля.

Поход в клинику связан со страхом и болью: покажите фото врача с доброй улыбкой, чтобы расположить к нему клиента, опишите его опыт и образование.


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Вызывайте эмоции, поощряйте мемы

Сложно относиться плохо к компании, которая вызывает хорошие эмоции. Круто, если вы можете развеселить своим контентом. Самое вирусное — это мемы. Вы можете поощрять использование продуктов компании или ее маскота в мемах и шутках, повышая узнаваемость продукта.

Как, например, стала мемом злая сова из приложения для изучения языков Duolingo. Назойливость уведомлений — вообще-то недостаток, но благодаря персонажу они воспринимаются проще и легко становятся основой для шуток.


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Компания поддержала тему, влилась в поток мемов и сама выпустила ролик, в котором сова преследовала людей, чтобы вернуть их в приложение:

Находите темы, чтобы пошутить, поиронизировать над собой и вызвать улыбку.

Больше идей мы собрали в статье для коллег из Sendsay.

В комментариях рассказывайте, что может повысить вашу лояльность к компании! И проверяйте сайт с помощью нашего сервиса для анализа, он поможет исправить ошибки и стать лучше:


                    3 совета: как поддержать репутацию и завоевать лояльность клиентов

Ваш PR-CY 🙂

Источник: vc.ru

Автор admin1