Сложно представить офлайн-магазин одежды без продавцов-консультантов, которые помогут с размером или ненавязчиво расскажут о действующих акциях в магазине. По аналогии, уже редко встретишь интернет-магазин, у которого не настроена базовая onsite-персонализация.
Без нее очень сложно персонализировать путь пользователя на всех этапах воронки продаж. А для бизнеса это критически важно.
Под инструментами onsite-персонализации обычно понимают: продуктовые и навигационные подсказки, онбординг, отзывы, социальные доказательства, виджеты со скидкой и мотивацией.
Они помогают решать многие задачи бизнеса: увеличение количества заказов, рост лояльности, рост выручки, лидогенерация, снижение количества брошенных корзин.
В нашем сегодняшнем кейсе расскажем, как наши партнеры и друзья из Gulliver используют инструменты onsite-персонализации Flocktory, и каких результатов они смогли достичь с помощью них через четыре месяца работы.
Gulliver — магазин детской одежды, обуви и игрушек. Вот уже много лет коллеги создают и производят игрушки и одежду для детей и подростков под марками Gulliver и Button Blue, а еще отбирают и привозят в Россию самые интересные новинки от ведущих мировых производителей детских игрушек. Коллеги активно работают и развивают свой сайт gulliver. ru, постоянно тестируют новые гипотезы и механики, чтобы создавать положительный клиентский опыт и формировать долгосрочные отношения с покупателями. И в этом мы им активно помогаем.
Перед началом совместной работы мы определили задачи, которые будем решать:
- повышение конверсии на сайте;
- повышение среднего чека на сайте;
- лидогенерация: сбор email пользователей.
Задач много, и они не простые. И, забегая немного вперед, хотим сказать, что уже за четыре неполных месяца совместной работы заказы, привлеченные Flocktory, занимают 3-3,5% от общего количества заказов на сайте gulliver. ru. А конверсия в заказы с использованием инструментария Flocktory выше конверсии на сайте на 42%. Ну а теперь обо всем поподробнее. Ниже расскажем какие именно инструменты используем, и какие механики работы настраиваем.
1. Инструменты лидогенерации: сбор email на сайте
Собирать контакты релевантной аудитории, которая уже пришла к вам на сайт — крайне важная задача, чтобы потом не платить за привлечение этого же пользователя дополнительный бюджет. С помощью наших инструментов onsite-персонализации мы можем собирать различные контакты: email, телефонные номера, push-подписки.
В данном конкретном кейсе с Gulliver перед нами стояла задача сбора email адресов. В рамках решения этой задачи на сайте gulliver. ru были запущены несколько кампаний с различными форматами коммуникаций:
- Pop-up по сбору email;
- Фиксированная подсказка по сбору email;
- Встроенные блоки на лендингах.
В чем различие этих форматов:
- Pop-up — виджет, который появляется поверх основного контента на сайте, поэтому используется в исключительных случаях (например, если пользователь покидает сайт или для анонса чего-то очень важного).
- Подсказка — небольшой всплывающий функциональный виджет, часто анимированный, чем легко привлекает внимание.
- Встраиваемый виджет-блок — максимально нативный формат персонализации: виджет отображается как часть верстки вашего сайта.
Мотивация, которую вы предлагаете пользователю взамен на его контакт, также очень важна. Чем интереснее предложение, тем выше конверсия в оставленный контакт. В данном кейсе с Gulliver мы использовали мотивацию скидки на 1 000 рублей при покупке от 5 000 рублей.
Визуально кампании выглядели так:
При этом, pop-up по сбору email и фиксированная подсказка не показывались в рамках одной сессии на одной странице одному и тому же пользователю — что повысило совокупную конверсию в оставленный email.
Результаты:
6,64% — совокупная конверсия в собранные email через кампании Flocktory.
В рамках инструментов лидогенерации можно использовать различные текстовые коммуникации, офферы, а также геймифицированные элементы, например, колесо фортуны.
2. Продуктовые подсказки с просмотренными на сайте товарами
Один из инструментов onsite-персонализации, который вдохновит пользователя быстрее совершить целевое действие — продуктовая подсказка. Вы можете подсказать релевантные для клиента продукты или продуктовые категории в соответствии с его покупательской способностью и интересами, о которых мы знаем благодаря нашим смарт-сегментам, предиктивной аналитике и накопленным о клиенте данным.
Для решения задачи роста продаж и конверсии на сайте вместе с Gulliver мы настроили продуктовые подсказки с просмотренными на сайте товарами.
Как работают подсказки:
Если мы видим, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:
- просмотрел четыре или более товаров на сайте;
- находится на странице категории;
- еще не добавил товары в корзину;
- не находится на главной странице, на странице корзины и на страницах оформления заказа.
Мы ненавязчиво, но при этом достаточно заметно показываем пользователю виджет с просмотренными пользователем товарами (в рамках этой сессии или товары, которые интересовали его в рамках прошлых сессий) — для упрощения навигации пользователя и повышения вероятности конверсии.
Визуализация виджета:
Шаг 1 — показываем пользователю фиксированный блок с просмотренными товарами:
Шаг 2 — по клику на виджет блок раскрывается и отображает картинки просмотренных товаров:
Шаг 3 — по клику на картинку товара открывается окно с более подробной информацией о товаре:
И четвертым шагом по клику на кнопку «Перейти» пользователь переход на карточку данного товара.
Результаты:
43,64% — рост конверсии при использовании подсказок.
+1,18% — к среднему чеку при показе виджета.
Уровень статистической значимости более 97% (данный показатель мы вычисляем с помощью математической формулы, и он должен быть выше 95%, что позволяет нам говорить, что результаты теста не случайные).
Помимо продуктовых подсказок, можно использовать навигационные подсказки, чтобы сократить путь пользователя до корзины. При этом формат подсказок может быть разным: у нас есть обширная библиотека оптимизированных виджетов, позволяющих решать любые задачи, но также есть возможность создать виджет под дизайн вашего сайта.
3. Сбор NPS у пользователей на сайте
NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. Благодаря этому индексу вы можете понимать мнение ваших покупателей о полученном опыте, продукте, услугах, о вас с помощью опросов. Это поможет вам в дальнейшем еще более точно персонализировать коммуникацию с вашим клиентом.
Cобирать инсайты поведения пользователя можно как на сайте, так и позднее через push-уведомления или email. В данном кейсе с Gulliver мы запускали опросы пользователей непосредственно на сайте.
Как это работает:
Если мы видим, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:
- положил товар в корзину;
- не находится на главной странице, на странице корзины и на страницах оформления заказа.
Мы показываем пользователю виджет со сбором обратной связи и коммуникацией: «С какой вероятностью вы порекомендуете Gulliver Market своим друзьям или коллегам?». Далее пользователю нужно выбрать соответствующую цифру вероятности рекомендации.
Визуализация виджета:
Шаг 1 — показываем подсказку со сбором NPS:
Шаг 2 — после ответа пользователя показываем ему форму с расширенной возможностью для обратной коммуникации:
Шаг 3 — после клика на кнопку «Отправить» передаем партнеру статистику с собранной информацией, и дальше партнер уже обрабатывает и анализирует ее на своей стороне. И на основании анализа, полученного от опросов, мы вместе или партнер самостоятельно можем производить необходимые доработки.
Результаты:
9.23% — рост конверсии на десктопах.
9.46% — рост конверсии на мобильных устройствах.
За первые две недели работы кампаний было передано более 200 оценок от пользователей, на основании которых Gulliver смог улучшить дальнейшую работу со своими клиентами.
В текущих реалиях, когда большинство маркетинговых инструментов в России не доступно, мы находимся в постоянном поиске новых способов привлечения и удержания трафика. Функционал Flocktory помог закрыть нам целый блок задач, начиная от механик сбора контактов до триггерных web-push и сбора NPS. Сервис супер гибкий и позволяет реализовывать все наши нестандартные идеи и задумки. Дальше в планах наращивать базу подписчиков пушей и интеграция web-push в нашу каскадную карту коммуникаций.
Никита Любаев, Директор по маркетингу интернет-магазина Gulliver Market
Вместо выводов:
Благодаря инструментам onsite-персонализации можно решать различные бизнес-задачи: растить конверсию на сайте, собирать email адреса пользователей для дальнейшей коммуникации с пользователями, собирать обратную связь у пользователей в зависимости от их действий.
В этом кейсе мы рассказали лишь о нескольких инструментах onsite-персонализации Flocktory. Еще больше кейсов можно найти на нашем сайте.
Источник: vc.ru
