Бизнес во время кризиса бросает все силы, чтобы сохранить клиентов. В материале мы расскажем, на какие проблемы обратить внимание, работая с онлайн-репутацией в кризис и как сохранить клиентов с помощью грамотного использования возможностей геосервисов.
Репутация в интернете (отзывы и рейтинг) — это первое, что говорит о лояльности и степени удержания ваших клиентов. Поэтому сейчас так важно следить за тем, как представлен ваш бизнес там, где его ищут: в поисковиках, картах, навигаторах и в популярных отзовиках.
Мы в RocketData проанализировали текущую ситуацию в бизнес-среде и заметили, что многие компании в этом году столкнулись с негативом в онлайне и с репутационными потерями. Но все это можно исправить.
Как отзывы влияют на обращение клиентов в вашу компанию
Сейчас приоритетная задача для большинства компаний — сохранить текущих клиентов. И сделать это можно за счет грамотной и активной работы с онлайн-репутацией. Репутация отражает, какое количество клиентов остается приверженным бренду несмотря ни на что. А значит в кризисные времена важно уделить ей пристальное внимание.
Первое, с чем сталкивается компания в условиях кризиса — негативная реакция аудитории в наиболее доступных источниках. И это влечет за собой последствия, так как 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы. Посмотрим, что с этим можно сделать.
С какими проблемами онлайн-репутации может столкнуться компания в кризис и как их решить
Проблема 1: негативные отзывы в геосервисах
В этом году компании могли столкнутся с массовым негативом разного рода: политическим, клиентским (например, если из-за скачков курса росли цены), от сотрудников (если на работе были сокращения). Нередко негативные отзывы такого типа люди оставляли в карточках организаций в геосервисах и отзовиках.
Решение: внимательно отслеживайте отзывы на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Если вы можете ответить на вопросы пользователей, дать адекватную обратную связь или исправить ситуацию, не упускайте шанс это сделать. Помните, что даже негативный отзыв зачастую можно нивелировать и превратить как минимум в нейтральный.
Если не успеваете отслеживать отзывы сами, то подключайте специальные программные решения по работе с онлайн-репутацией, которые помогут автоматизировать этот процесс и будут собирать отзывы пользователей в едином кабинете, облегчив тем самым их обработку.
Если же отзывы не соответствуют действительности или правилам площадки, содержат оскорбления или иную повестку, не относящуюся к деятельности вашей компании, вы можете пожаловаться на них. Так в каждом популярном геосервисе есть инструкции о том, как это можно сделать — Google, 2ГИС. Подробно о том, как отправить жалобу на отзыв в Яндекс, мы рассказываем здесь.
Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских, белорусских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем это занимает 3 дня) — это связано с тем, что сервису требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.
Также для компаний из России, Беларуси и Украины недоступна функция «Вопросы и ответы».
Проблема 2: Нерелевантные фотографии, загруженные пользователями
60% покупателей говорят, что карточки в локальном поиске с привлекательными фотографиями влияют на принятие решения о покупке или обращении в компанию.
Сегодня пользователи могут массово загружать в карточки вашей компании фото, не относящиеся к вашему бизнесу. Такие фото могут попадать как в общую галерею, так и на обложку в карточке. Можно предположить, как неприемлемый визуальный контент может повлиять на обращение потребителей в вашу компанию.
Решение: мониторьте фотографии и отправляйте запросы на удаление неприемлемого контента, чтобы он не смог смутить и оттолкнуть ваших клиентов. В каждом геосервисе есть простые и понятные инструкции об отправке такого запроса — Google, Яндекс, 2ГИС. Нерелевантные фото можно попробовать удалить через службу поддержки или вытеснить с обложки и первых позиций публикуя качественные яркие фотографии от компании.
Проблема 3: Несанкционированные изменения в карточках третьими лицами
Потерять контроль над информацией о вашем бренде и упустить внесенные пользователями изменения легко — пользователю достаточно найти место на карте и нажать на кнопку «Предложить правку». Почему это может быть критично? Потому что пользователь не получит от вас того, что ему нужно прямо сейчас: верный адрес, телефон или определить, что вы находитесь рядом по запросам на определенные товары или услуги (медикаменты, товары первой необходимости, продукты и т.д.). В итоге аудитория, которой необходима услуга или товар, потеряет вас из виду.
В кризисный момент у потребителя просто нет времени разбираться. Если клиент, например, сейчас придет по неактуальному графику работы в ваш банк и зря потеряет время, то организация так и будет ассоциироваться у него с неприятным опытом.
Решение: проверяйте, все ли карточки вашей компании присутствуют в геосервисах и сколько их не подтверждено. Добавляйте и обязательно верифицируйте все свои карточки, чтобы отклонять нежелательные изменения третьих лиц. Подробнее о том, как это сделать, мы рассказываем здесь.
В Google нет метки верификации у организаций, а Яндекс отмечает компании синей галочкой и сообщением в карточке «Владелец следит за актуальностью информации». Это дает возможность владельцам принимать или отклонять пользовательские правки. Подробно о том, как это работает читайте здесь.
Временно некоторые функции Google Карт для российских, белорусских и украинских компаний недоступны, среди них — пользовательские правки организаций.
Проблема 4: Создание дублей и фейков карточек компании
Почему это проблема? В карточках, которые являются дублями и фейками, могут быть опубликованы неверные контакты, негативные отзывы, нерелевантные фото и контакты. Таким образом клиенты вас не находят, не могут с вами связаться и бренд пассивно накапливает негатив, что плохо сказывается на онлайн-репутации.
Проблема 5: Поиск новых источников трафика
По разным причинам (как политическим, так и стратегическим) маркетологи пересматривают кампании по продвижению и ищут новые источники трафика, кроме популярных соцсетей. Новым каналом для продвижения могут стать посты в геосервисах, которые также позволяют держать аудиторию в курсе изменений в компании, делиться новостями, рассказывать о новых продуктах, акциях и мероприятиях. Для этого пользователю даже не придется заходить на сайт организации, так как все посты видны в карточках организаций.
Решение:делайте посты в карточках геосервисов — сейчас как никогда важно держать клиентов в курсе того, что происходит в компании и своевременно оповещать об изменениях и специальных предложениях. Каждый геосервис детально и доступно рассказывает о том, как это можно сделать как в Google, так и в Яндекс, где доступны еще и сториз. Обратите внимание, что Google прямо в постах дает возможность разместить гиперссылку, а Яндекс нет. Также есть региональный нюанс: посты в Google недоступны в России, но эта функция работает в других странах.
Резюме
В кризисной ситуации бизнесу нужно стараться сохранить репутацию компании, для этого будьте там, где вас ищут клиенты. И не только в соцсетях, не игнорируйте поисковики, карты, навигаторы, популярные отзовики. Проблемы, которые вы решите в карточках геосервисов помогут избежать или снизить процент негатива со стороны клиентов. Вот наши рекомендации, как избежать проблем с онлайн-репутацией в кризис.
1. Оперативно реагируйте на негативные отзывы и отвечай на них, помните, что с грамотной коммуникацией клиент может исправить негативный отзыв на нейтральный.
2. Отслеживайте фотографии, которые загружают пользователи. Так как иногда среди такого контента попадаются нерелевантные вашему бизнесу фото.
3. Проверяйте данные в карточке, следите, чтобы не было сторонних изменений от третьих лиц.
4. Удаляйте дубли и фейки вашей организации в геосервисах.
5. В качестве альтернативы соцсетям — делайте посты в геосервисах.
Также помните, если сегодня ваш бренд вынужден уйти с рынка на неопределенный срок, карточки вашей компании останутся в геосервисах и будут собирать реакции пользователей. Поэтому за ними необходимо продолжать следить.
Когда клиенты увидят, что вы работаете над информацией о компании, выходите на связь с клиентами, даете ответы на актуальные вопросы, то и уровень доверия потребителей возрастет и ваша репутация не понесет серьезных потерь в кризисное время.
Источник: vc.ru
