За что должен отвечать отдел маркетинга в клинике?

Маркетолог в большинстве компаний странный предмет, он вроде есть, но его как бы нет. И происходит это чаще всего, потому что список обязанностей не определен. Нет точек контроля, нет понимания стратегии. Маркетинг в России вообще каким то странным образом скатился к работе с перечнем инструментов и поиском технических фишек.

Моя статья призывает убрать пропасть недопонимания между руководителем клиники и маркетологом. И сэкономить нервные клетки маркетолога, в которого вечно бросают задачи, которые не знают куда пристроить.

Ниже перечень обязанностей отдела маркетинга в клинике. Этот список мой опыт и моя вольная фантазия, его можно и нужно дополнять или наоборот что-то убавлять, адаптируя под свой бизнес:

1. Разработка предложений

Это могут быть чек апы, акции, комплексные программы, дополнительные услуги — все это конечно должно делаться совместно с врачами. Это достаточно не простой процесс, нужно учитывать внутреннею аналитику и биться не над созданием спроса, а понимать с чем в клинику к вам приходят люди.

2. Управление репутацией

2/3 раза в неделю, нужно проверять, что написали на отзывиках о клиники, обязательно отвечать на плохие отзывы и благодарить за хорошие.

Заранее подготовьте и договоритесь, как вы будите реагировать на негатив. Какие плюшки вы дадите клиенту, в случае объективного негатива.

Так же стоит наладить работу, чтобы хорошие отзывы ваши клиенты все таки писали. Мне нравится логика работы сервиса Карма+ за рекламу они мне не платили, но могли бы. ))) Необязательно их покупать, можно сверстать подобную страницу у себя на сайте. Очень удобно, негатив остается внутри клиники и вы можете оперативно на него отреагировать, а отзывы довольных клиентов оказываются на отзывиках.

Можно еще какой-нибудь сервис типа Brand Analytics подключить, если денег не жалко.

3. Работа с социальными сетями

Кто-то готов постить бесконечное множество постов. Я считаю что 2-3 поста в неделю достаточно.

Важно понимать, что контент может быть разный, но видео формат сейчас конечно самый важный, т.к. имеет максимальные охваты.

Еще обращаю ваше внимание, что работа с соц сетями не должна ограничиваться нельзяграммом и телеграммом. Вконтакте, стал не плохие результаты давать с рекламы, а в Одноклассниках большая и не дорогая аудитория, интересная клиникам. Можно еще продвигаться в YouTube, но там не очень хорошо с привязкой к городу, поэтому не ждите от туда множество офлайн пациентов, но телемедицину там продвигать вполне реально.

Еще одной приятной штукой Вконтакте является возможность продвигать личные страницы врачей. Т.е. в данной соц сети, можно еще вести например аккаунт главного врача, и есть возможность продвигать его рекламой.
Только не заигрывайте с «прогревами», вы можете нарушить закон, который к медицине очень строг, об этом подробно написала в статье.

4. Аналитика и отчетность

Какие параметры стоит включить в отчет:

  • Рекламные охваты
  • Соотношение рекламных активностей и загрузки врачей
  • Анализ загрузки врачей
  • Анализ загрузки кабинетов
  • Количество проданных дополнительных услуг, хорошо знать не только количество, но и что продали
  • Количество пациентов обратившихся повторно (LTV)
  • RFM анализ, дает понять, на чем вы на самом деле больше всего зарабатываете
  • Анализ узнаваемости
  • Анализ доходов и расходов
  • Можно еще соотносить количество обращений, с записями.

В этих показателях самая суть маркетинга в медицине. Очень многое можно понять, считая и анализируя данные показатели. Почему это важнее, чем реклама подробно описала в статье.

5. Обучение

2 дня в месяц маркетинг должен полностью посвящать учебе.

Новые книги, курсы, конференции — все это должно быть обязательным для отдела маркетинга.

6. Работа с сайтом

Нужно постоянно проверять актуальность информации на сайте. Если этого не делать, сайт очень быстро обрастает страницами с не верными данными.

Нужно постоянно проверять чтобы сайт технически верно работал и дизайн морально не устаревал.

Постоянно нужно взаимодействовать с кадрами, чтобы оперативно удалять и добавлять сотрудников на сайт.

7. Реклама

Рекомендую следующие рекламные источники:

  • Таргетированная реклама
  • Наружняя реклама
  • Реклама на радио

Можно использовать еще контекст и телек, но там цены кусаются, поэтому этим заниматься можно, если бюджет позволяет.

Самыми важными KPI в рекламе являются охваты, узнаваемость и продажи. Чем чаще про вас слышат и вспоминают жители вашего города, тем лучше ваши продажи. Об особенности работы с рекламой для клиник, подробно написала в статье.

8. Работа с партнерами

Важно уметь дружить с компаниями, которые проводят крупные ивенты в городе. Хорошо делать совместные просветительские проекты, с компаниями разных направлений. Просветительские проекты — это не плохой PR и развитие бренда.

Важно, работа с партнерами — это не обменяться буклетами и визитками.

9. Внутренний маркетинг

Вообще ппо-хорошему у отдела маркетинга должна быть карты движения клиента. Об этом я обязательно напишу подробнее.

Но внутри клиники маркетингу стоит следить

  • За работой колл центра, пропущенные звонки нужно свести к минимому
  • Оформление акциями и предложениями внутри клиники. У доктора всегда должны быть необходимые раздатки, качественно оформленные и напечатанные в типографии
  • Внутринняя навигация в клинике. Это удивительно, но внутри клиник часто отсутвуют обозначения, максимум нумерация кабинетов. Иногда, чтобы попасть к доктору, нужно пройти 3 окна и подождать в очереди, хотя записался на определенное время… не надо так.

10. Работа с клиентской базой

Можно рассылать новые предложения, акции и т.д.

Способы рассылок могут быть разные — email, мессенджеры, голосовые сообщения, sms, таргетированная реклама и т.д.

Будьте аккуратны с этим инструментом, можно очень быстро «выжечь» базу.

Так же будьте аккуратны с акциями, т.к. продажи могут скакать от акции до акции. Вы попадете в ловушку с которой очень сложно выбраться.

11. Работа с агрегаторами

Агрегаторы — это площадки типа ПроДокторов, СберЗдоровье и т.д.

Тут не буду вас мучить длинными рассуждениями, что с ними делать и чем они вредны, напишу просто, оставьте там только прямую запись. Отключите запись по звонку.

По статистики с прямой записи максимальное количество первичек.

Вывод. После прочтения, многие задались вопросом, а сколько человек должно справляться с таким объемом работы?

Тут у меня нет однозначного ответа. Я видела как с такой работой справляется один человек, с несколькими подрядчиками. Так же видела как отдел из 13 человек не справляется с этим объемом работы и дружно готовит рассылки с акциями.

Важно понять, что работа должна вестись комплексно, системно и спланировано.

Если руководитель будет просыпаться не от будильника, а от своих идей, которые будет постоянно пропихивать в отдел маркеинга системной работы не будет.

Мой телеграм канал @ksuu_marketing если вдруг, захочется почитать больше. )))


                    За что должен отвечать отдел маркетинга в клинике?

Источник: vc.ru

Автор admin1

Добавить комментарий