Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

FIT SERVICE, сеть автосервисов в России и Казахстане, внедрила WhatsApp-рассылку с напоминаниями о записи и дополнительными бонусами для клиентов — и вот что из этого вышло.

О проекте

Привет! Я Анастасия Зырянова — руководитель группы интернет-маркетинга FIT SERVICE. Мы работаем в 146 городах России и Казахстана, у компании 297 СТО, как собственных, так и открытых по франшизе. Одно из направлений, которое активно развивает наша управляющая компания, — онлайн-запись в автосервис, так как запись клиента через оператора контакт-центра стоит в 5 раз дороже записи онлайн.

У нас есть сайт, мобильное приложение, а также возможность записаться на сервис через ботов в популярных мессенджерах.

Мы столкнулись с проблемой не приездов клиентов по предварительной записи. В итоге вроде бы окон нет, всё время расписано, мы отказываем другим клиентам, а к назначенному часу никто не приезжает.

Провели череду исследований и выяснили, что чаще всего клиенты не приезжают из-за изменений планов, сложной механики отмены и простого человеческого «забыл».

Мы подумали, что подтверждение записи поможет решить эту проблему, а чтобы не тратить на это человеческие ресурсы, решили настроить систему напоминаний в WhatsApp.

Этот мессенджер давно был у нас в планах развития, но мы не могли интегрировать нашу CRM из-за отсутствия API. Кроме того, у нас уже были боты в Telegram и Viber, но пользователей WhatsApp в России намного больше. Согласно данным Mediascope на август 2022 года, среднесуточный охват Telegram и Viber в России — 42,1 млн и 19 млн человек, — тогда как у WhatsApp 72,6 млн человек.

Конечно, можно было отправлять SMS с напоминаниями, но это довольно затратно, кроме того есть ограничения количества символов и функционала — нет возможности настроить кнопки и пр., что можно сделать в WhatsApp.

Что планировали сделать

Нашей целью было:

  • увеличить процент доездов клиентов в автосервис;
  • привлечь новых клиентов за счет реферальной программы;
  • увеличить прибыль за счёт кросс-продаж и бонусной программы.

Мы хотели настроить воронку в WhatsApp таким образом, чтобы клиенты не только записывались на СТО, но и приезжали к назначенному времени — это был первый шаг в нашей воронке.

До обращения в TextBack мы работали с другим сервисом, запустили рассылку напоминаний, но столкнулись с массой ошибок, сообщения часто не уходили и все наши усилия пропадали зря. После этого, в июле 2021 года, мы обратились в TextBack и уже с ними реализовали следующие шаги в нашей воронке.

Что мы сделали

Специалисты TextBack проконсультировали нас насчёт интеграции с CRM и рассказали про настройки в личном кабинете. А ещё благодаря коллегам из TextBack мы получили зелёную галочку.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

В ноябре 2021 клиент получил OBA-аккаунт или так называемую зеленую галочку у номера WhatsApp. Но вместо желаемого Display name — короткого и читаемого FIT SERVICE — Meta (запрещена в РФ) согласовала громоздкое FIT SERVICE by (юридическое лицо). Компания подала заявку на его изменение и лишилась этого статуса. Пришлось подавать заявку заново, трижды её отклоняли.

В финальной попытке мы сделали акцент на то, какие, в целом, компания использует наименования, как официальные, так и нет, и заявка была одобрена.

13 апреля 2022 года — почти через полгода! — клиент вернул статус с нужным именем и теперь в диалоге отображается желаемое название — FIT SERVICE

Татьяна Захарьина, руководитель отдела внедрений TextBack

Напоминания

В феврале 2021 года мы запустили напоминания. После того, как клиент записывается на СТО, он получает несколько сообщений: сразу после записи, за 21 час и за 2 часа до визита.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Если в 2021 году в среднем доезжало до станции 45% клиентов, то в 2022 — 52,5%! +7,5 пп! 🔥


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Отдельно хочется отметить, что до внедрения напоминаний мы вообще не знали, приедет клиент или нет, вплоть до назначенного времени. Теперь же клиент отменяет визит через мессенджер, время освобождается, и мы знаем об этом заранее.

Сбор обратной связи

После того, как мы успешно протестировали напоминалки, мы решили, что было бы неплохо кроме этого собирать обратную связь. Это помогло бы нам в улучшении сервиса.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Так в нашей воронке появился еще один шаг: после визита в автосервис клиент может оценить качество услуг по пятибалльной шкале. Конечно, оценку ставят не все, 57% клиентов не хотят тратить на это время. Но результаты всё-таки неплохие:


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Чтобы повысить качество сервиса, мы обязательно связываемся с клиентами, которые поставили оценку в 1-3 балла. Выясняем, что пошло не так и предлагаем варианты решения возникшей проблемы.

В марте 2021 года мы включили в цепочку сообщений просьбу оставить отзыв о нашем автосервисе на Яндекс.Картах. Результаты не заставили себя ждать — сразу увеличилось количество отзывов, причем на других ресурсах такого скачка нет.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Промо для друзей

Следующим шагом в нашей воронке стало промо для потенциальных клиентов. Мы предложили тем, кто уже пользовался нашими услугами, пригласить друзей на бесплатную диагностику ходовой.

За 12 месяцев на услугу записались 4 259 новых клиентов. После диагностики многие из них вернулись и оставили за ремонт 2 180 250 рублей.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Бонусная программа

С 27 августа 2021 года в ответ на подтверждение визита мы начали рассылать приглашение в бонусную программу. Эти сообщения со ссылкой на регистрацию обходятся нам в 0 рублей, так как мы вписываемся в 24-часовое окно*.

*По правилам WhatsApp компания платит около 5 рублей за начало переписки по своей инициативе и около 3 рублей, если клиент написал первым. Если продолжить общение в течение суток с момента первого сообщения, ничего дополнительно оплачивать не нужно. Если же перерыв в общении был больше 24 часов, то переписка считается как новая.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

К 31 июля 2022 года, на сайт регистрации в бонусной программе было 130 436 переходов. Зарегистрировались в бонусной программе 8 420 человек.

Подключение к бонусной программе у нас платное и составляет 300 рублей за каждого подключенного клиента. Эта сумма начисляется на бонусный счет клиента и может быть использована для обслуживания на СТО, а оплаченные средства за вступление являются непосредственным доходом управляющей компании, который составил 2 526 000 рублей за 12 месяцев.

Кросс-продажи

Кроме этого мы внедрили в воронку кросс-продажи: если клиент приехал менять масло, то мастер предлагает заменить воздушные фильтры, если шиномонтаж — развал-схождение.

И напоминаем клиентам о рекомендациях, которые они получают после бесплатной диагностики.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Итоговые результаты

В результате внедрения воронки в WhatsApp управляющая компания FIT SERVICE получила несколько важных результатов:

  • 4 259 новых клиентов, которые оставили за ремонт 2 180 250 рублей, пройдя бесплатную диагностику;
  • 8 420 человек, которые принесли прибыль в 2 526 000 рублей;
  • общая выручка — 4 706 250 рублей;
  • рабочую систему напоминаний, которая сократила время простоя сервисов;
  • сокращение расходов на уведомления клиентам почти вдвое;
  • рост числа отзывов клиентов на «Яндекс.Картах».

Приятный бонус: из-за курса валют рассылка WhatsApp сейчас стоит значительно дешевле SMS, поэтому мы перевели все сервисные уведомления в мессенджеры. Так мы сократили расходы на уведомления клиентам почти в два раза.

Вся воронка в WhatsApp окупилась в несколько раз и продолжает генерировать прибыль, так что мы не планируем отказываться от этого инструмента. Более того, мы видим сильный рост количества обращений к операторам именно в этом мессенджере, поэтому в наших планах также запуск клиентского бота.


                    Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

Источник: vc.ru

Автор admin1